Livro pretende ajudar o empreendedor a criar sua loja virtual

O consultor Maurício Salvador dá dicas de marketing, tecnologia e gestão para quem quer atuar com comércio eletrônico.

No dia 15 de setembro, na I Semana de E-commerce do MBA da Anhembi Morumbi, o professor Maurício Salvador lança o livro “Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso” (editora Gramma). Com a experiência que adquiriu trabalhando durante dez anos com mais de 500 pequenas e médias empresas na internet, o CEO da consultoria em e-commerce iHouse percebeu que a barreira de entrada no varejo online é pequena, mas poucos negócios conseguem sobreviver ao primeiro ano de vida. Falta de planejamento e conhecimento de mercado são os principais motivos.

O livro se propõe a ensinar as etapas e ferramentas necessárias para a criação de uma loja virtual – desde o registro do domínio até dicas para ganhar a confiança do consumidor. A seguir você lê a entrevista que Salvador deu ao site da Pequenas Empresas & Grandes Negócios falando sobre ecommerce para pequenas e médias empresas.

Por que o primeiro ano de vida é tão difícil para uma empresa no mercado on-line?

Porque no primeiro ano é necessário pagar uma parte dos investimentos que foram feitos, conquistar a confiança do cliente e ganhar território. O e-commerce é muito competitivo, principalmente em razão do preço - que hoje é quase uma commodity, pois todas as lojas vendem praticamente pelo mesmo preço. Pequenas e médias empresas não têm uma marca forte e consolidada, por isso elas precisam despertar a confiança dos consumidores para que eles façam a primeira compra.

O boca a boca na internet é muito significativo, as pessoas indicam ou reclamam umas para as outras. Por isso a loja já tem que começar com uma boa operação para não ter problemas com consumidores insatisfeitos – o que gera conteúdo negativo sobre a marca.

O que deve ter um bom site de e-commerce?

Entre os elementos importantes está o design. A página deve que ter cores agradáveis, carregar rapidamente e fazer com que o cliente se sinta bem. As informações dos produtos também são fundamentais - e a qualidade dessas informações é o que diferencia uma empresa de seus concorrentes. Me refiro a quantidade de fotos, descrição dos produtos, opiniões de consumidores que já compraram, manuais técnicos... A loja deve agregar o máximo possível de informação na página do produto.

O processo de compra também deve ser o mais simples possível, tem que coletar o menor número de informações necessárias para a aprovação do pagamento e fazer com que o cliente compre sem sentir – quando ele perceber a compra já foi finalizada e o pedido será entregue em alguns dias.

E o serviço de atendimento ao cliente? É necessário para uma empresa que está começando no e-commerce?

Com certeza. Eu percebo que é um erro bem comum das lojas on-line, principalmente das pequenas que estão começando. Às vezes, por falta de mão-de-obra para oferecer atendimento, essas empresas omitem o número de telefone e isso é negativo para a confiança do consumidor. Quando o cliente vai comprar em uma loja desconhecida, ele procura o número de telefone – que tem que ser fixo. Colocar o celular é um erro: nesse caso é melhor nem colocar. Um número de telefone fixo é fundamental para aumentar a confiança. As pequenas empresas têm esse grande diferencial: o atendimento tem mais qualidade, agilidade, atenção e personalização do que as médias e grandes. Isso faz com que elas cresçam muito rápido na internet e fidelizem mais clientes.

Quais são as tendências do e-commerce?

São as mulheres. Há dois anos elas já ultrapassaram os homens em números de consumidores, e cada vez elas compram mais. Então as lojas que oferecem produtos para o público feminino, principalmente moda, acessórios, beleza e saúde, são fortes no e-commerce aqui no Brasil.

Qual a principal escolha do consumidor para pagar suas compras na internet?

Oitenta por cento das compras são pagas com cartão de crédito. A loja que quer fazer e-commerce tem que obrigatoriamente aceitar esse meio de pagamento. E quanto maior a variedade de bandeiras aceitas, melhor para o cliente. O parcelamento também é uma questão importante no momento do pagamento. Boa parte das compras na internet são parceladas. Por isso, quanto maior for a oferta de parcelamento das lojas virtuais, mais consumidores serão atraídos. Isso é importante por causa das classes C e D, que têm entrado cada vez com mais força como compradores. E o que esse público procura é o preço da parcela – e não o valor à vista. Grande parte dos novos compradores on-line tem faixa de renda abaixo de R$ 3 mil.

Fonte: Site PEGN.